תכונות ופונקציות שהלקוח מצפה כי גם הם לא להציג או נמצאים אבל לא נאותים; מתייחס גם הציפיות של העובדים. הפצה (סטטיסטי): הסכום של וריאציה אפשרית התוצרים של תהליך, בדרך כלל מבוטא לפי צורה, ממוצע או סטיית תקן.